Mer enn 2500 norske forbrukere har vurdert og evaluert sine kundeopplevelser hos kjente merkevarer i seks ulike bransjer, og vinnerne er Vinmonopolet, Vipps og Zalando.
Resultatene fra den omfattende markedsundersøkelsen Customer Experience Excellence Analysis 2019, gjennomført av rådgivnings- og revisjonsselskapet KPMG, er nå offentliggjort.
Undersøkelsen tar for seg forbrukernes servicebaserte opplevelse med merkevarer de har vært i kontakt med i løpet av de siste seks måneder, gjennom å stille spørsmål relatert til seks viktige drivere for kundeopplevelse.
Disse er tillit, problemløsing, forventningsstyring, tid og innsats, personalisering og empati.
Høy score på alle driverne må til for å innfri forbrukeres forventninger og skape lojale kunder.
I år troner Vinmonopolet på toppen av listen, i en kartlegging som omfatter bransjene dagligvarer, detaljhandel, energi og strøm, finansielle tjenester, reise og hotell, og telekom.
«Nordmenn har høy tillit til Vinmonopolet og setter spesielt pris på personlig veiledning i butikk og en enkel, problemfri handel,» heter det blant annet i begrunnelsen.
Les også: Dette er prisen du må betale for å gjøre døde om til diamanter
Annonse:
Utdanning er nøkkelen
Administerende direktør i Vinmonopolet, Elisabeth Hunter. Foto: Ellen Jarli
Vinmonopolet scorer høyt på de fleste driverne for god kundeopplevelse, og leverer best av alle virksomheter i kartleggingen på områdene tillit, personalisering, problemløsning og tid og innsats.
– Dette er et helt fantastisk resultat som vi er veldig, veldig stolte av. Vi er svært takknemlige for den støtte og tillit vi oppnår gjennom undersøkelsen, sier Elisabeth Hunter, administrerende direktør i Vinmonopolet, i en kommentar.
– Det er menneskene i Vinmonopolet som står bak dette flotte resultatet. Oppgaven framover blir å fortsatt gjøre oss fortjent til tilliten vi blir vist, og utvikle og fornye oss, legger hun til.
Ifølge Hunter er Vinmonopolets rolle å sørge for at alkohol omsettes på en ansvarlig måte. Samtidig er målsetningen å begeistre kundene, inspirere og skape en god kundeopplevelse digitalt og i butikk.
Ambisjonen skal nås ved å utdanne ansatte, slik at de forstår kundene og kan agere på stadig mer detaljert kundeinnsikt.
Under Virkes Handelskonferanse i går, ble for øvrig Vinmonopolet kåret til vinner av Handelsprisen 2019. Bakgrunnen for det er en solid satsing på kundeservice, faghandel og samfunnsansvar.
Les også: Fra 1. oktober får 26.500 husstander og 2400 bedrifter nytt postnummer
Vipps og Zalando får også pallplass
Ifølge KPMG er personalisering svært viktig for norske forbrukere.
Merkevarer som er gode på personalisering vet at det handler om å være til stede for kundene på rett måte, i riktige situasjoner og å oppfylle kundenes ønsker gjennom tilpasset service.
– Vinmonopolet leverer svært godt på kundeopplevelse og rykker opp til første plass. Zalando har siden sist undersøkelse vist styrken som ligger i en online markedsplass, hvor de evner å tilby personalisering, gode digitale løsninger og smidig levering, fastslår Yngve Fjell, leder for kundeopplevelse i KPMG Norge.
– Vipps er nykommer i årets undersøkelse og går rett inn på andre plass. Også her handler det om gode, intuitive digitale løsninger og kontinuerlig innovasjon med kunden i fokus, legger han til.
– Vi ser større fokus på kundeopplevelse og en vilje til å investere i ansatte, innsikt og teknologi. Det blir spennende å følge de ulike bransjene fremover, for selv om endringene går fort nå, så vil de bare gå raskere i årene som kommer, avslutter Yngve Fjell.
Les også: Kärcher har ført kundene bak lyset med sin produktgaranti
Tre av de fem på topp er heldigitale
De ti selskapene/ merkevarene som norske forbrukere vurderer som aller best på kundeopplevelse er (tallet i parentes angir plassering i 2018):
- Vinmonopolet (4)
- Vipps (ny)
- Zalando (12)
- Boots (18)
- Sbanken (20)
- Flytoget (14)
- Specsavers (2)
- Radisson Blu (ny)
- Vitusapotek (23)
- KLP (1)
Stine Fiksdal i Sbanken. Foto: Sbanken
Dersom du studerer listen nærmere, er tre av de fem øverste på listen heldigitale. Det vil si at selskapene kun kommuniserer med kundene gjennom informasjon på nettsidene, via chat, på telefon eller gjennom sosiale medier.
Sbanken, som har klatret opp til en femteplass i år, har ingen bankfilialer hvor de møter kundene ansikt til ansikt. Slik forklarer Stine Fiksdal, leder for kundeområdet i Sbanken, noe av hemmeligheten bak deres suksess:
– Vi tror ikke det er enkeltfaktorer som forklarer det store og gledelige løftet for Sbanken i KMPGs undersøkelse, men summen av det vi gjør hver eneste dag. Siden Sbanken ble etablert har vi vært opptatt av at vår kommunikasjon med kundene skal være enkel, ærlig og gjenkjennelig, uansett om du er i kontakt med oss gjennom nettsiden, på telefon eller i sosiale medier. For oss er det avgjørende at kundene kan stole på oss.
– Derfor er vi opptatt av å gi kundene de beste rådene, også de gangene det ikke gagner oss selv. Målet er å inspirere kunden til å ta smarte økonomiske valg. Vi tror at kundene i det lange løp belønner aktører de kan stole på, og at dette er den viktigste driveren for at vi scorer godt både på denne og andre undersøkelser knyttet til omdømme og kundeopplevelse.
Hold deg oppdatert på privatøkonomiske nyheter – Følg Pengenytt på Facebook
Les også disse sakene på Pengenytt.no:
Dette er vår favorittbank i 2019
Dette bruker du mest strøm på hjemme
I høst får vi ny 1000-kronerseddel
