Antallet som klager på kontakten med Nav har skutt i været. I 2016 ble det nemlig registrert 7035 serviceklager på den statlige delen av Nav, noe som er over 35 prosent flere enn i 2015.
Mens det i 2014 og 2015 var hhv 5912 og 5196 klager på kontakten med Nav, økte dette til 7035 i fjor.
– Selv om det er vanskelig å vite hva som er et riktig nivå, er vi ikke glad for denne økningen. Vi er i gang med å undersøke hva som ligger bak tallene, og vi jobber med flere tiltak. Alle som har kontakt med Nav skal møtes på en god måte, uttaler arbeids- og velferdsdirektør Sigrun Vågeng til Nav.no.
Hun vil at Nav som organisasjon skal bli flinkere til å lære av klagene.
– Vi vil alltid ha klager, og det er bra at brukerne gir oss beskjed om hva som bør blir bedre. Det ligger mye verdifull informasjonen i klagestatistikken. Jeg synes det var et godt initiativ da Nav Klageinstans i oktober arrangerte et eget seminar om serviceklager. Vi er i gang, men jeg forventer at vi blir langt bedre, sier hun.
Vågeng sier også at klager er på agendaen for neste toppledersamling og at læring av brukerne blir et prioritert område i 2017.
Hold deg oppdatert på privatøkonomiske nyheter – Følg Pengenytt på Facebook
Flest klager på veiledning, informasjon og oppfølging
Drøyt 40 prosent av brukerne oppgir at serviceklagen gjelder «veiledning, informasjon og oppfølging», mens litt over 30 prosent mener at servicen er for dårlig når det gjelder «saksbehandlingstid og svartid».
Snaut 20 prosent klager på «Nav-ansattes oppførsel».
Den minst oppgitte årsaken er «tilgjengelighet», med cirka 8 prosent av klagene.
Det er mottakere av arbeidsavklaringspenger som klager mest, fulgt av områdene dagpenger og sykepenger.
– Dette er omtrent den samme fordelingen som tidligere år, og derfor jobber vi spesielt med å gi bedre informasjon og oppfølging og å saksbehandle raskere. Vi lager flere og bedre selvbetjeningsløsninger på Nav.no, frigjør ressurser til oppfølging av de som trenger det mest og omorganiserer for å effektivisere saksbehandlingen, sier Vågeng.
Til informasjon opplyser Nav at de har om lag 14 millioner brukermøter på kontorene eller på telefon i løpet av et år.
Les også: Husbanken: Bostøtten skal nå bli mer treffsikker
Les også: 15.120 kroner mer i engangsbeløp til nybakte foreldre
Les også: Åtte råd for å redusere strømregningen din (annonsørinnhold)
