Inkassobransjen er dessverre ikke kjent for enkel kundekommunikasjon – det ønsker Intrum å endre på nå. Lenge har ord som «hovedstol», «akkordoppgjør» og «begjæring» vært presise faguttrykk, men for folk flest er de nok mer forvirrende enn forklarende.
I første fase av vårt arbeid med Klart Språk har vi laget en guide som våre kundekonsulenter bruker i samtaler med kundene. Denne guiden har en praktisk tilnærming med blant annet tips om setningsoppbygging og ordliste som kan erstatte vanskelige faguttrykk.
– I vår bransje er det en hel del lovpålagte regler vi må følge i vår kundekommunikasjon. Utfordringen er justere setninger og bytte ut ord slik at det blir mer lettforståelig, samtidig som at lover og regler følges, sier Tina Nørholm, prosjektleder i Intrum
I Intrum snakker vi med flere tusen forbrukere som har gjeld hver måned, derfor er det ekstra viktig at vi har et språk som mottakeren forstår. Det er akkurat dette vi har i bakhodet når vi har jobber med dette prosjektet.
– Det å snakke om gjeld sitter ofte langt inne hos mange, og hvis vi bruker et språk med ord og utrykk som forsterker at dette er komplisert og vanskelig gjør vi oss selv en bjørnetjeneste. Det er rett og slett ikke særlig bærekraftig, sier Camilla Gulsett, Skandinavisk Bærekraftansvarlig hos Intrum.
Skriftlig kommunikasjon
I neste fase står brev og SMS for tur. En inkassoprosess består av mange faser og det er mange variabler som avgjør hvilket brev eller SMS vi sender, hvor ofte vi tar kontakt og om det er lovpålagt kommunikasjon. Et av målene med Klart Språk prosjektet er å minimere samtaler som begynner slik; ‘’Jeg har fått et brev av dere, men skjønner ikke hva jeg skal gjøre’’
– Vi vil se på setninger som «Hvis kravet ikke er betalt innen 14 dager fra dato på dette varsel, iverksettes tvangsfullbyrdelse ved at utlegg begjæres». Kanskje kan er det mer lettforståelig og mindre skummelt med «Hvis du ikke betaler denne inkassosaken innen 14 dager fra dato på dette brevet, vil kravet sendes til namsmannen for tvangsfullbyrdelse», avslutter Nørholm.
Det er en stor jobb å endre alle brev og digital kommunikasjon, men vi er sikre på at dette vi ha en positiv betydning både for forbrukere og våre kunder.
