Koronakrisen har påvirket kundeopplevelsene hos forsikringsselskapene negativt, viser en fersk kundeundersøkelse. I privatmarkedet topper Frende i år som i fjor.
EPSI Rating la nylig frem resultatene fra en omfattende måling av kundeopplevelsen til forsikringsselskapene i Norge, den 17. i rekken.
Studien baserer seg på drøyt 3200 dybdeintervjuer med privatpersoner og bedrifter spredt over hele landet.
I kjølvannet av pandemien og smittevernstiltakene har det vært en del usikkerhet blant forsikringskundene med tanke på reise, sykdom, permitteringer og annet. Dette har bidratt til økt pågang og lang ventetid på kundeservice.
– Smittesituasjonen har ført til at flere kunder har henvendt seg til forsikringsselskapene via de digitale løsningene. Andelen som har benyttet skadeskjema på nett har steget kraftig fra i fjor, noe som tydelig viser at koronakrisen virkelig har satt fart på den digitale transformasjonen i bransjen, forteller Fredrik Høst, daglig leder i EPSI Norge.
Denne digitaliseringstrenden endrer kravene og forventningene til forsikringsselskapene, ifølge Høst.
Les også: Fra nyttår må alle beboere i borettslag og sameier være med å betale for elbilladere
Skadeoppgjøret er «sannhetens øyeblikk»
Som kjent er det når en skade inntreffer at kunden virkelig får prøvd forsikringsproduktet, og undersøkelsen viser en økning i andelen kunder som har hatt en skadesak.
– Det er fortsatt slik at det er flest skadesaker på kjøretøy, men i privatmarkedet har andelen reiseforsikringssaker mer enn doblet seg i kjølvannet av koronakrisen, forklarer Sindre Brochmann, prosjektleder i EPSI Norge.
Annonse:
Medfølgende reiserestriksjoner, hvor mange land er blitt merket røde og frarådet å reise til, har ført til stor usikkerhet og desto flere saker å håndtere.
Skadehåndteringen har historisk sett vært meget god, spesielt i privatmarkedet, men i år avdekker studien dog et signifikant fall i hvor fornøyde kundene er med skadehåndteringen.
– Det er spesielt saksbehandlingstiden som har gått tregere enn i fjor, men også informasjonen kundene får underveis vurderes som dårligere, påpeker Brochmann.
Les også: Her skal Vinmonopolet åpne nye butikker i 2021
Nok en gang er det Frende og KLP som er best på kundetilfredshet
Kundetilfredshet skadeforsikring privatmarkedet 2020. * Øvrige inkluderer selskaper som Codan, KLP og JBF. Kilde: EPSI Rating
Totalt sett fremstår forsikringsselskapene som pålitelige, de nyter høy tillit og ser ut til å ha håndtert koronakrisens utfordringer på en god måte.
Målingen viser dog at det er større forskjeller mellom de målte aktørene enn hva tilfellet var i fjor.
Det selskapet som scorer høyest på kundetilfredshet i privatmarkedet i år er Frende (se diagram til høyre).
– I år som i fjor er det Frende Forsikring som har den høyeste kundetilfredsheten i denne målingen, påpeker Høst.
I undersøkelsen forteller kundene til Frende om et selskap som er enkelt å forholde seg til, som gir god verdi for pengene og som også er best når skaden først er ute.
Konsernsjef i Frende Forsikring, Vegar Styve, er jublende glad for nok en strålende tilbakemelding i en kundeundersøkelse.
– Dette er et solid bevis på at alle de ansatte bryr seg om kundene og hverandre. At vi markerer oss på disse områdene år etter år gjør meg utrolig stolt og glad, sier han i en uttalelse.
I bedriftsmarkedet er det KLP som har de mest tilfredse kundene, med Eika og If på de neste pallplassene.
Les også: Privatøkonom mener banker og forsikringsselskap bevisst sprer pensjonsfrykt
Økte erstatninger på reise, men færre brann- og vannskader
De totale erstatningene i skadeforsikring har gått litt opp hittil i år sammenlignet med samme periode i fjor, viser skadestatistikk for de tre første kvartalene fra Finans Norge.
Erstatningene for landbasert forsikring er hittil i år på 33,4 milliarder kroner, mot 32,8 milliarder i fjor på samme tid, noe som utgjør en økning på 667 millioner kroner.
Reiseskader står for 360 millioner av denne økningen, og består hovedsakelig av avbestillinger.
Antallet brannskader og vannskader på bygning og innbo/løsøre er noe redusert hittil i år.
På personbilområdet er det en økning på nesten fire prosent i antall meldte skader sammenlignet med samme periode i fjor.
Hold deg oppdatert på privatøkonomiske nyheter – Følg Pengenytt på Facebook
Les også disse sakene på Pengenytt.no:
Ny analyse viser at nesten hver fjerde boligeier selger med tap
Nå er det avgjort: Egen pensjonskonto innføres fra 1. januar 2021
Slik kan bensin- og dieselbiler enkelt passere bommen gratis
Huseier åpnet ikke Digipost – Må ut med 800.000 kroner i tvangsmulkt til kommunen
