EPSI Rating legger i dag frem resultatene fra den årlige kundetilfredshetsstudien av bankbransjen. Den viser at Sbanken nok en gang er på topp, mens DNB er på bunn.
Sbanken kan nok en gang skilte med at den har Norges mest fornøyde bankkunder.
Studien baserer seg på 3900 dybdeintervjuer med privatpersoner og bedrifter over hele landet. Kilde: EPSI Rating
– Sbanken har vært og er dyktig på sitt bankkonsept og nyter høy tillit. Kundene opplever at det er enkelt å være kunde, banken scorer godt på priser og betingelser, og kundene vet hva de kan forvente av banken sin, forteller Fredrik Høst i EPSI Rating, i en pressemelding.
Sparebanken Sogn og Fjordane og Handelsbanken gjør også mye riktig, og dette setter kundene pris på.
Begge har en høy kundetilfredshet og havner på henholdsvis 2. og 3. plass på denne listen.
DNB har bransjens minst fornøyde kunder.
Til tross for at DNB vurderes som en innovativ og nytenkende bank, så er kundeopplevelsen jevnt over dårligere enn hos konkurrentene.
I undersøkelsen forteller DNB-kundene om lite konkurransedyktige betingelser, og de etterlyser bedre service og oppfølging.
Nordea er den banken som har hatt størst fremgang fra undersøkelsen i fjor, men resultatet er fortsatt godt under bransjesnittet.
Les også: I høst får vi ny 1000-kronerseddel
DNB er ikke fornøyde med å havne sist
Informasjonsdirektør Even Westerveld i DNB. Foto: Stig B. Fiksdal
– Vi er absolutt ikke fornøyd med å havne så langt ned på denne målingen. Selv om hele bransjen faller, skulle vi gjerne sett at vi klarte å løfte oss fra i fjor, skriver informasjonsdirektør Even Westerveld i DNB i en epost til Pengenytt.
– Det gir uansett motivasjon til å gjøre alt vi kan for å hjelpe kundene våre med å ta smarte økonomiske valg hver dag. At vi har over 800.000 brukere av den nye mobilbanken vår etter bare et halvt år tror vi er et bevis på at vi er på rett vei, legger han til.
I forrige uke opplyste Sbanken til Pengenytt at kommunikasjonen med kundene er noe av nøkkelen bak deres suksess.
Da hadde banken nettopp blitt kåret til det femte beste selskapet på kundeopplevelser, i en markedsundersøkelse gjennomført av rådgivnings- og revisjonsselskapet KPMG blant kjente merkevarer i seks ulike bransjer.
– Siden Sbanken ble etablert har vi vært opptatt av at vår kommunikasjon med kundene skal være enkel, ærlig og gjenkjennelig, uansett om du er i kontakt med oss gjennom nettsiden, på telefon eller i sosiale medier. For oss er det avgjørende at kundene kan stole på oss, uttalte Stine Fiksdal, leder for kundeområdet i Sbanken, da.
– Derfor er vi opptatt av å gi kundene de beste rådene, også de gangene det ikke gagner oss selv. Målet er å inspirere kunden til å ta smarte økonomiske valg. Vi tror at kundene i det lange løp belønner aktører de kan stole på, og at dette er den viktigste driveren for at vi scorer godt både på denne og andre undersøkelser knyttet til omdømme og kundeopplevelse, la hun til.
Les også: Få vet at de har fem års reklamasjonsfrist på mobilen
Annonse:
Hver fjerde kunde er misfornøyd med banken
Bankbransjen er i stadig endring. Ny teknologi og innovative løsninger har satt sitt preg på bankopplevelsen, men det har hatt liten effekt på bankenes kundetilfredshet.
Faktumet er at kundetilfredsheten ligger på sammen nivå i dag som for 10-15 år siden.
Selv om gjennomsnittskunden er passe fornøyd med banken sin, så avdekker EPSI-studien store variasjoner.
Hver fjerde privatkunde, eller cirka én million personer, er mer eller mindre misfornøyd med sin bank.
– Dersom bankbransjen skal få et skikkelig kundetilfredshetsløft, må fokuset i større grad ligge på å skape relasjoner og ikke bare funksjoner. Innovative bankløsninger er vel og bra, men det må komme på toppen av god kundebehandling, og ikke på bekostning av det, sier Fredrik Høst.
De fleste kundene opplever at bankene tilbyr gode bankprodukter, men det er på de mer menneskelige faktorene, kundeservice og oppfølging hvor en rekke banker bør bli bedre, ifølge han.
Om bankene ikke lykkes med å bygge disse kunderelasjonene, så blir det pris og betingelser det konkurreres på.
Studien viser nemlig at så mange som 43 prosent av de spurte er helt likegyldige til hvilken bank de benytter, bare vilkårene er gode.
Hold deg oppdatert på privatøkonomiske nyheter – Følg Pengenytt på Facebook
Les også disse sakene på Pengenytt.no:
Dette skjer om du overfører penger til feil konto
Disse bankene har nå besluttet å sette opp boliglånsrentene
Uvanlig situasjon i rentemarkedet kan gi gunstige fastrenter fremover
I noen banker kan du tape flere titalls tusen kroner om du avslutter fastrentelånet før tiden
Disse to triksene kan spare deg for tusenlapper i boliglånsrenter
