Hver tredje bredbåndkunde klager

Vi klager betydelig mer på enkelte produkter og tjenester enn andre. Bredbåndslevererandørene har flest misfornøyde kunder.

EPSI Rating gjør hvert år målinger av den opplevde kvaliteten hos flere enn 100 ulike selskaper og organisasjoner rundt om i Norge.

I kundetilfredshetsstudien fra 2016, hvor 13.000 kunder ble intervjuet, går det frem at vi er mest fornøyde med tannleger og barnehager.

Vi er minste fornøyde med bredbåndsleverandører og Tv-distribusjonsselskaper.

Nylig la analyseselskapet frem resultatene fra en studie om klager og klagehåndtering, og den viser at det er bredbåndleverandørene som relativt sett får flest klager blant bransjene som er målt.

Les også: Nå mister du bompengerabatten ved forskuddsbetaling

Hold deg oppdatert på privatøkonomiske nyheter – Følg Pengenytt på Facebook

Saken fortsetter under diagrammet.

Ustabilitet, utstyr, treghet og faktura

Klagene dreier seg i all hovedsak om ustabilt og tregt internett, men det er også relativt mange klager som omhandler utstyret som er installert og feil på faktura.

Ifølge EPSI er det tydelig at den tilliten enkelte av leverandørene i bransjen har ute blant kundene er tynnslitt. Mange kunder omtaler sine bredbåndsleverandører på en negativ måte, og dette gjenspeiles i kundelojaliteten.

Kun hver femte kunde vil anbefale sin bredbåndsleverandør til andre, og kun én tredjedel sier at de ville valgt samme bredbåndsleverandør i dag dersom de skulle velge på nytt.

Så mange som 20 prosent sier at de antakeligvis kommer til å bytte bredbåndsleverandør i løpet av det kommende året.

Totalt sett så viser studien at det er fiberkundene som er de mest fornøyde med brukeropplevelsen, og uavhengig av hvem som er leverandør oppgir fiberkundene at de opplever vesentlig bedre bredbåndskvalitet enn hva kunder med andre aksessformer oppgir.

Kunder som har internett via Dsl uttrykker lavest tilfredshet, og er også de minst lojale.

Les også: Mattilsynet: Seks av 14 testede olivenoljer holdt ikke mål

Annonse:

Altibox tar klagene på alvor

Blant de målte bredbåndstilbyderne til privatmarkedet er det kundene til Altibox som er de mest fornøyde, eller rettere sagt minst misfornøyde.

– EPSI-undersøkelsen fra 2016 viser at Altibox har de mest fornøyde tv- og bredbåndskundene i bransjen for syvende år på rad. Det er vi stolte av, sier Stian Røisland, kommersiell direktør i Altibox til Pengenytt, og legger til:

– Samtidig vet vi at kundene våre forventer mye av oss. Derfor tar vi alle klager på alvor, og bruker tilbakemeldingene fra kundene aktivt i arbeidet med å skape enda bedre kundeopplevelser.

– Hva går den typiske klagen ut på, og hva gjør dere med den?

– En del av henvendelsene vi har fått tidligere handler for eksempel om trådløsforholdene hjemme hos kundene. Innspillene vi har fått har vi brukt i utviklingen av våre egne trådløse produkter kalt Altibox Wifi Pluss, og samtidig har vi invitert en rekke av kundene med på betatestingen av disse, svarer Røisland.

Les også: Denne strømfellen koster mange dyrt

Telenor er klar over den høye klageandelen

Blant de øvrige bredbåndleverandørene som er målt kan Telenor vise til en fremgang i kundetilfredsheten, og har med det en kundetilfredshet som ligger litt over bransjegjennomsnittet.

– Vi, som andre aktører, er klar over at bransjen har hatt en relativt høy klageandel. Men vi kan forsikre at vi hver dag jobber for å få tilfredse kunder, og vi leverer gode og stabile tjenester som kundene vil ha. Det er tross alt det vi lever av, sier informasjonssjef Tormod Sandstø i Telenor til Pengenytt.

Når det gjelder typiske bredbåndsklager er hoveddelen at kunden enten ikke har nett eller at nettet/hastigheten oppleves som ustabilt, oppgir han.

– I første omgang avdekkes det om kunden er berørt av en større feil som berører flere kunder. Deretter sjekkes om alt av utstyr hos kunde er koblet, sjekker lampestatus på modem etc. og via interne systemer om vi får kontakt med kundens modem. Lykkes det ikke å få kunden på nett igjen starter vi feilsøking/feilretting i vårt nett, svarer Sandstø på spørsmål om hva Telenor gjør når noen klager, og legger til:

– I slike tilfeller har vi jo vår unike «Alltid på nett garanti» hvor vi kan tilby kunden en datapakke på 15 GB til et Telenor mobil-abonnement og halv pris på neste bredbåndsfaktura. Dette er noe som er godt mottatt hos våre kunder.

Les også: Regjeringen med ny skattepakke til pensjonistene

Vanskelig å finne årsaken til ustabilt og tregt nett

Ifølge Sandstø kan problemet med ustabilt og tregt nett ofte være vanskelig å avdekke, da det veldig ofte har en sammenheng med signalstyrken på kundenes eget Wlan.

– Det kan være ulik kvalitet på trådløs-routere som kundene har. Det er ikke påkrevd at denne kjøpes av oss, selv om vi anbefaler det. I tilfeller hvor kundene opplever lavere hastighet, bes kunden om å koble en PC med nettverkskabel direkte i modem. Ofte ser vi da at kunden oppnår riktig hastighet, sier informasjonssjefen i Telenor.

Blant de øvrige bredbåndaktørene er det kun små forskjeller som skiller i antall klager og i klagehåndteringen.

Det er Get som kommer dårligst ut, men også HomeNet og Canal Digital har tydelige utfordringer med å skape gode bredbåndsopplevelser.

Helsetjenester som tannlege, legevakt og sykehus er på den motsatte side av skalaen, og får få klager.

– Det er kun et fåtall nordmenn som har klaget på sin tannlege, noe som er nok et bevis på at det er en god tjeneste som folk flest er svært godt tilfreds med, sier Fredrik Høst i EPSI Rating i en melding.

Les også: Fikk 2627 kroner for mye i pensjon – gikk glipp av 1,5 millioner kroner i AFP

Klageårsaken gir viktig innsikt

En kundeklage forteller at det er deler ved et produkt eller en tjeneste som ikke samsvarer med forventingene, og kan gi verdifull innsikt i forhold til kvaliteten.

– Foruten å gi en god indikasjon på hvor selskapets forbedringsmuligheter ligger, så gir klageårsakene ofte nyttig informasjon i forhold til innovasjons- og forretningsmuligheter, sier Høst.

Analysen fra EPSI viser at cirka 40 prosent av klagene håndteres raskt og effektivt.

Det kan enten komme av at saken er enkel å løse, eller at den som tar imot klagen vet hvordan slike henvendelser bør behandles. Uansett så er det slik at rask klagehåndtering bidrar til en god klageopplevelse.

Samtidig er det tydelig at irritasjonen stiger dersom det tar tid å få løst klagen.

– Det sier seg selv, men det er ingen tvil om at jo lenger tid det tar å få klagen behandlet og løst, jo mindre tilfreds blir kundene. Dette viser viktigheten av å jobbe aktivt med klagehåndteringen, og at ansatte som er satt til å håndtere slike henvendelser har gode verktøy og rette forutsetninger for å kunne løse dem så raskt som mulig, avslutter Høst.

Les også: Kan du reglene for overtidsarbeid?

Les også: Mange som selger bilen sin må betale for bompasseringer til ny eier

Les også: Hund måtte avlives etter snartur over grensen til Sverige

---

Bredbånd Norge i prosent (privatmarkedet):

• 32 prosent har hatt grunn til å klage ila det siste året
• 19 prosent av klagene oppleves som uløste
• 25 prosent mener at brebåndhastigheten de har ikke er i henhold til avtalen
• 94 prosent bruker trådløs tilkobling
• 72 prosent har vært i kontakt med sin bredbåndleverandør i løpet av det siste året
• 51 prosent sier de abonnerer på strømmetjenester
• 38 prosent sier de ville valgt en annen bredbåndleverandør i dag, dersom de skulle velge på nytt
• 12 prosent sier de vil bytte bredbåndleverandør det neste året
• 40 prosent sier de omtaler bredbåndleverandøren på en mer eller mindre negativ måte
• 12 prosent følger sin leverandør på sosiale medier

Kilde: EPSI Norge